في عالم الأعمال شديد المنافسة في وقتنا الحاضر، أصبحت أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر أهمية من أي وقت مضى. يعد نظام إدارة علاقات العملاء أداة قوية تساعد الشركات على إدارة عمليات التواصل مع العملاء، وتعمل على تبسيط هذه العمليات، وفي نهاية المطاف تساعد في زيادة عائد الاستثمار (ROI).
من خلال تنظيم وتتبع بيانات العملاء، يمكن أن يوفر نظام إدارة علاقات العملاء رؤى وتحليلات ذات قيمة عالية حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم، والتي يمكن أن تساعد الشركات على اتخاذ قرارات أكثر استنارة وتقديم خدمة أفضل للعملاء. في هذه المقالة، سوف نستكشف معاً كيف يمكن للشركات زيادة عائد الاستثمار إلى أقصى حد عبر استخدام نظام إدارة علاقات العملاء من خلال الاستفادة من وظائفها المختلفة لدفع النمو وزيادة المبيعات وتعزيز تفاعل العملاء.
وفقاً لتقرير صادر عن مركز نيوكليس للأبحاث، يمكن للشركات أن تتوقع متوسط عائد قدره 8.71 دولار لكل دولار يتم استثماره في إدارة علاقات العملاء. ويعد هذا عائد كبير على الاستثمار، وليس من الصعب معرفة ما السبب وراء هذا العائد.
يمكن أن يعمل نظام إدارة علاقات العملاء من إدارة علاقات العملاء الخاصة بالشركات بشكل أكثر كفاءة وفعالية، مما يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء، وارتفاع معدلات رضا العملاء، وبالتالي زيادة من المبيعات.
لماذا تحتاج الشركات إلى نظام إدارة علاقات العملاء؟
تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لنظام إدارة علاقات العملاء في أنه يسمح للشركات بمركزية بيانات عملائها. من خلال الاحتفاظ بجميع بيانات العملاء في مكان واحد، يمكن للشركات الوصول إلى عرض شامل لعملائها، بما في ذلك سجل الشراء والتفضيلات والسلوكيات.
- مركزية بيانات العملاء: يعمل نظام إدارة علاقات العملاء على تمكين الشركات من تخزين بيانات العملاء وإدارتها من موقع مركزي. يسهل ذلك على الشركات الوصول إلى معلومات العملاء وتحليلها، مثل تفاصيل الاتصال وسجل الشراء وتفضيلات الاتصال.
- تحسين خدمة العملاء: من خلال الوصول إلى بيانات العملاء الشاملة، يمكن للشركات تقديم خدمة عملاء أفضل. عبر استخدام نظام إدارة علاقات العملاء، يمكن للشركات تتبع تفاعلات العملاء وتفضيلاتهم، مما يسمح لهم بتقديم الدعم المتخصص ومعالجة مشاكل العملاء بشكل أكثر كفاءة.
- تبسيط عمليات المبيعات: يمكن أن يساعد نظام إدارة علاقات العملاء الشركات على تبسيط عمليات المبيعات من خلال أتمتة المهام مثل الحصول على العملاء المحتملين والاهتمام بهم والقيام بالمتابعة. يمكن أن يساعد ذلك الشركات على إغلاق الصفقات بسرعة وكفاءة أكبر.
- تعزيز عملية الاحتفاظ بالعملاء: يمكن أن يساعد نظام إدارة علاقات العملاء الشركات على فهم احتياجات عملائها وتفضيلاتهم بشكل أفضل، مما قد يساعد الشركات على تخصيص منتجاتها وخدماتها لتلبية تلك الاحتياجات. حيث يمكن أن يزيد ذلك من ولاء العملاء ورضاهم.
- تحليل بيانات المبيعات والتسويق: يمكن أن يوفر نظام إدارة علاقات العملاء رؤى وتحليلات قيمة حول البيانات الخاصة بالمبيعات والتسويق، مثل معدلات تحويل العملاء المحتملين وتكاليف اكتساب العملاء وعائد استثمار الحملة. من خلال تحليل هذه البيانات، يمكن للشركات اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات ومن ثم تعديل استراتيجياتها وفقاً لذلك.
قبل المضي قدماً، إذا كنت صاحب شركة وتحتاج لإدارة علاقات العملاء (CRM)، فنحن في شركة بريسم لحلول إدارة علاقات العملاء نقدم خدمات متكاملة لإدارة علاقات العملاء عبر نظام زوهو (ZOHO) مع خدمات الإعداد والتدريب. حيث أننا الشريك المعتمد لشركة زوهو في الإمارات العربية المتحدة لذلك يمكننا مساعدتك في إعداد برنامج إدارة علاقات العملاء ووضعك على طريق النجاح.
5 أساليب بسيطة لقياس عائد الاستثمار على نظام إدارة علاقات العملاء
1. معادلة القيمة الدائمة للعميل (CLV):
تساعدك هذه الطريقة في حساب المبلغ الإجمالي للأموال التي من المحتمل أن ينفقها العميل على شركتك على مدار حياته. لحساب القيمة الدائمة (CLV)، قم بضرب متوسط الإيرادات السنوية لكل عميل في متوسط عدد السنوات التي يقضيها العميل مع نشاطك التجاري. على سبيل المثال:
القيمة الدائمة للعميل = (متوسط الإيرادات السنوية لكل عميل) × (متوسط عدد سنوات إقامة العميل)
2. معادلة تكلفة اكتساب العملاء (CAC):
تساعدك هذه المعادلة في حساب تكلفة عملك لاكتساب كل عميل جديد. لحساب تكلفة اكتساب العملاء (CAC)، قم بقسمة التكلفة الإجمالية للاستثمار في إدارة علاقات العملاء الخاص بك على عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم نتيجة لهذا الاستثمار. على سبيل المثال:
تكلفة اكتساب العملاء = (التكلفة الإجمالية للاستثمار في إدارة علاقات العملاء) / (عدد العملاء الجدد المكتسبين)
3. معادلة معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR):
تساعدك هذه المعادلة في حساب النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون في التعامل مع شركتك خلال فترة زمنية محددة. لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)، قم بقسمة عدد العملاء الذين يواصلون التعامل مع شركتك على إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة. على سبيل المثال:
معدل الاحتفاظ بالعملاء = (عدد العملاء في نهاية الفترة) / (عدد العملاء في بداية الفترة)
4. معادلة معدل التحويل:
تساعدك هذه الصيغة في حساب النسبة المئوية للعملاء المحتملين الذين يقومون بالتحول إلى عملاء يدفعون المال. لحساب معدل التحويل، قم بقسمة عدد العملاء المحتملين الذين يقومون بالتحول إلى عملاء يدفعون المال على إجمالي عدد العملاء المحتملين. على سبيل المثال:
معدل التحويل = (عدد العملاء المحتملين الذين يتحولون إلى عملاء يدفعون) / (إجمالي عدد العملاء المحتملين)
5. معادلة العائد على الاستثمار (ROI):
تساعدك هذه المعادلة في تحديد مدى ربحية الاستثمار في إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك. وولقيام بحساب عائد الاستثمار، قم بطرح التكلفة الإجمالية لاستثمارك في إدارة علاقات العملاء من إجمالي الإيرادات الناتجة عن هذا الاستثمار، ومن ثم اقسم هذا الرقم على التكلفة الإجمالية للاستثمار في إدارة علاقات العملاء. على سبيل المثال:
عائد الاستثمار = ((إجمالي الإيرادات المتولدة) - (التكلفة الإجمالية للاستثمار في إدارة علاقات العملاء)) / (التكلفة الإجمالية لاستثمار إدارة علاقات العملاء)
5 نصائح لتحسين نظامك الحالي لإدارة علاقات العملاء
قد تقوم بإستخدام نظام إدارة علاقات العملاء ولكن هذا لا يعني بالضرورة أنك تحصل على أقصى استفادة منه. يجب أن تكون أنظمة إدارة علاقات العملاء مصممة وفقاً لاحتياجات عملك الفريدة للحصول على أقصى استفادة منها. لذلك، عليك أولاً تحديد الأهداف وتعيين المقاييس التي يجب عليك القياس عليها. سوف تساعدك هذه النصائح البسيطة عند استخدامها مع حالتك بفعالية لزيادة القيمة.
1. حدد أهدافك وغاياتك
قبل إجراء أي تغييرات على نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك، من الضروري جداً القيام بتحديد أهدافك وغاياتك. حدد ما الذي تريد تحقيقه من خلال استخدام نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بمؤسستك، مثلاً زيادة المبيعات أو تحسين رضا العملاء.
2. تبسيط عمليات إدخال البيانات
لتحسين نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك، تحتاج إلى التأكد من إدخال البيانات بدقة وبانتظام. يمكن أن يساعد تبسيط عمليات إدخال البيانات في تقليل الأخطاء وضمان إدخال البيانات بتنسيق موحد.
3. أتمتة العمليات
يمكن أن تساعد الأتمتة في توفير الوقت وتقليل مخاطر إرتكاب الأخطاء. قم بالبحث عن فرص القيام بأتمتة المهام المتكررة مثل عمليات إدخال البيانات وتعيينات العملاء المتوقعين والمتابعة والرد على رسائل البريد الإلكتروني.
4. تحسين بيانات العملاء
يعد تحسين بيانات العملاء أمراً أساسياً لجعل نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك أكثر فعالية. ضع في اعتبارك القيام بدمج نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك مع أدوات أخرى مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو أدوات الاستطلاع للقيام بجمع المزيد من المعلومات حول عملائك.
5. تدريب فريقك
لضمان استخدام نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك بشكل فعال، تحتاج إلى تدريب فريق العمل الخاص بك على كيفية القيام باستخدامه بشكل صحيح. ويشمل ذلك توفير التدريب على إدخال البيانات وإعداد التقارير وإجراء عمليات التحليل.
الذكاء الاصطناعي لأتمتة إدارة علاقات العملاء - لماذا هو مهم لأي نشاط تجاري؟
يعتبر الذكاء الاصطناعي لأتمتة إدارة علاقات العملاء هو استخدام خوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لأتمتة عمليات إدارة علاقات العملاء وتبسيطها. حيث يمكن الشركات من جمع وتحليل كميات هائلة من بيانات العملاء، وأتمتة المهام المتكررة، وتقديم تجارب مخصصة للعملاء.
واحدة من أهم فوائد الذكاء الاصطناعي لأتمتة إدارة علاقات العملاء هي قدرتها على توفير الوقت وتحسين الكفاءة. من خلال أتمتة المهام مثل تسجيل النقاط الخاصة بالعملاء المحتملين وإدخال البيانات وتقسيم العملاء، يمكن للشركات توفير وقت موظفيها للتركيز على المهام الأخرى.
كما تعمل أتمتة إدارة علاقات العملاء التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي في تمكين الشركات من تقديم تجارب مخصصة لعملائها. من خلال تحليل بيانات العملاء مثل سجلات الشراء والتفضيلات والسلوكيات، حيث يمكن للشركات تخصيص رسائلها التسويقية وعروض المبيعات لكل عميل على حدة، مما يزيد من احتمالية التحويل وتكرار التعامل مع النشاط التجاري.
ميزة أخرى لعملية أتمتة الذكاء الاصطناعي لإدارة علاقات العملاء هي قدرتها على تحديد الأنماط والاتجاهات في بيانات العملاء. من خلال تحليل سلوك العملاء وتعليقاتهم، يمكن للشركات اكتساب رؤى وتحليلات قيمة حول احتياجات العملاء وتفضيلاتهم، مما يمكنهم من تحسين منتجاتهم وخدماتهم بشكل مستمر.
ربط أنظمة تخطيط موارد المؤسسات مع نظام إدارة علاقات العملاء
يعد تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM) نظامين مهمين يمكن للشركات استخدامهما لتبسيط العمليات التي تقوم بها وتحسين تجربة العملاء.
في حين أن هذين النظامين لهما وظائف مختلفة ، فإن دمجهما يمكن أن يوفر فوائد عديدة للشركات. فيما يلي 7 فوائد للربط بين نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
1. تحسين دقة البيانات
من خلال الربط بين نظام تخطيط موارد المؤسسات ونظام إدارة علاقات العملاء، يمكن للشركات التأكد من أن جميع بياناتها دقيقة ومحدثة. ويمكن أن يساعد ذلك في تجنب ازدواجية البيانات وعدم الاتساق، مما قد يؤدي إلى حدوث الأخطاء وسوء فهم.
2. زيادة الكفاءة
عبر استخدام النظام المتكامل، يمكن للشركات العمل على تقليل الوقت والجهد اللازمين لإدارة البيانات عبر منصات متعددة. حيث يمكن أن يساعد ذلك في تبسيط سير العمل وزيادة الإنتاجية.
3. خدمة عملاء أفضل
من خلال الجمع بين نظام بيانات تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يمكن للشركات القيام باكتساب فهم أفضل لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم. هذا يمكن أن يجعلهم يتمكنون من تقديم تجارب مخصصة للعملاء بالاضافة الى تحسين رضا العملاء.
4. تعزيز التقارير
عبر استخدام نظام متكامل، يمكن للشركات القيام بإعداد تقارير أكثر شمولاً حيث تتضمن بيانات تخطيط موارد المؤسسات وإدارة علاقات العملاء. ويمكن أن يوفر هذا نظرة أوسع لعملياتهم ويساعدهم على اتخاذ قرارات أكثر استنارة.
5. زيادة المبيعات
من خلال دمج تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM)، حيث يمكن للشركات اكتساب فهم أفضل لعملية المبيعات وتحديد فرص النمو. حيث أن هذا يمكن أن يساعد هذه الشركات على زيادة المبيعات والإيرادات.
6. الحصول على رؤية أوسع
من خلال وجود نظام متكامل، يمكن للشركات الحصول على رؤية أوسع لعملياتها والتفاعلات مع العملاء. يمكن أن يساعدهم ذلك في تحديد المجالات التي تحتاج إلى التحسين واتخاذ قرارات أكثر استنارة.
في الختام، يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أداة أساسية للشركات التي ترغب في تحسين علاقاتها مع العملاء وزيادة الكفاءة. ولكن لتحقيق أقصى استفادة من إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بشركتك، من المهم اختيار المنصة المناسبة وتخصيصها وفقاً لاحتياجاتك الخاصة وتدريب موظفيك على كيفية استخدامها بفعالية.
إذا كنت تبحث عن حل موثوق لإدارة علاقات العملاء (CRM)، فإن بريسم لحلول إدارة علاقات العملاء تقوم بتقديم خدمات زوهو لإدارة علاقات العملاء المتكاملة مع تقديم التدريب الشامل. حيث يمكنك تحسين نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بشركتك وتحقيق أهداف عملك بشكل أكثر كفاءة من أي وقت مضى.
نبذة عن الكاتب: لوفيتو نازاريث
لوفيتو نازاريث مستشار تسويق رقمي ومالك شركة بريسم. يمتلك الخبرة في مجال الإعلان والتسويق الرقمي على مدار العقدين الماضيين وعمل على إدارة الآلاف من الحملات الاعلانية وعمل على مساعدة الشركات على الحصول على ملايين الدولارات من العملاء المحتملين الجدد. نازاريث محب لرياضات المغامرة ومغني وكاتب أغاني. تابعوه عبر وسائل التواصل الاجتماعي على Lovetto Nazareth@